物業(yè)服務(wù)成為當(dāng)下社會的新興行業(yè)，由于物業(yè)服務(wù)公司提供的服務(wù)質(zhì)量與業(yè)主對物業(yè)服務(wù)公司提供管理服務(wù)的需求不平衡，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司之間的矛盾日益顯現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)糾紛案件逐年增加。江蘇省蘇州工業(yè)園區(qū)人民法院通過對2009年至2013年受理的物業(yè)服務(wù)類案件進(jìn)行梳理，剖析案件特點(diǎn)和總結(jié)問題，從源頭化解糾紛。

    一、物業(yè)服務(wù)類糾紛的特點(diǎn)及成因

    蘇州工業(yè)園區(qū)法院自2009年以來共審結(jié)各類物業(yè)服務(wù)糾紛案件946件，案件數(shù)量逐年增多，案件類型較為集中，拖欠物業(yè)費(fèi)為主要類型，同時(shí)被告多為業(yè)主且敗訴居多。

    1.開發(fā)商遺留問題導(dǎo)致業(yè)主與前期物業(yè)公司極易產(chǎn)生矛盾。根據(jù)現(xiàn)行《物業(yè)管理?xiàng)l例》，開發(fā)商有權(quán)單方面指定物業(yè)公司、確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，前期物業(yè)服務(wù)合同也由開發(fā)商與物業(yè)公司擬定，約定時(shí)間一般較長，業(yè)主只能被動接受。前期物業(yè)服務(wù)費(fèi)的給付人為購房業(yè)主，收取人為開發(fā)商指定的物業(yè)公司，而物業(yè)費(fèi)交費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的確定人卻不是業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)，而是開發(fā)商，這存在著權(quán)利義務(wù)失衡的情況。

    2.業(yè)主大會、業(yè)主委員會未發(fā)揮其管理職能。有的小區(qū)由于多種原因未成立業(yè)主大會，有的小區(qū)多年不召開業(yè)主大會，部分業(yè)主委員會成員素質(zhì)良莠不齊，作用發(fā)揮不理想。業(yè)主委員會工作條件差，經(jīng)費(fèi)來源無法自行解決，多數(shù)業(yè)主委員會沒有自己的辦公用房或辦公場所。實(shí)踐中，缺乏有效的監(jiān)督手段，業(yè)主難以有組織地參加管理和表達(dá)對物業(yè)管理的看法。

    3.物業(yè)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明確，導(dǎo)致無法對其進(jìn)行監(jiān)測和評估。由于我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)尚處發(fā)展初期，均未形成分類全面、系統(tǒng)具體、指標(biāo)明確的物業(yè)服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系，且該行業(yè)本身存在項(xiàng)目多、標(biāo)準(zhǔn)難以量化等特點(diǎn)，業(yè)主與物業(yè)公司就物業(yè)公司對小區(qū)管理服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)識分歧嚴(yán)重。業(yè)主認(rèn)為物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量和管理水平與當(dāng)初的承諾、宣傳有較大出入，而物業(yè)公司則認(rèn)為自身在小區(qū)的管理和維護(hù)中已經(jīng)做了大量工作，埋怨業(yè)主過于挑剔。這使得法院在處理物業(yè)糾紛時(shí)，對物業(yè)服務(wù)水平難以進(jìn)行客觀的評價(jià)。

    4.物業(yè)收費(fèi)支持透明度不夠。由于物業(yè)公司與業(yè)主之間所追求的價(jià)值目標(biāo)不同，在現(xiàn)有管理體制下，物業(yè)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)特別是支出項(xiàng)目一般不向全體業(yè)主公開，導(dǎo)致業(yè)主懷疑物業(yè)公司只收費(fèi)不管理或多收費(fèi)少管理，進(jìn)而產(chǎn)生拖欠物業(yè)費(fèi)問題。因未實(shí)際入住、開發(fā)產(chǎn)生噪音等因素，部分業(yè)主拒繳或少繳物業(yè)費(fèi)，而物業(yè)公司不同意；有的小區(qū)有一些商業(yè)用房，會有出租收益，業(yè)主要求降低物業(yè)費(fèi)，卻與物業(yè)公司協(xié)商不成。

    5.相關(guān)職能部門管理缺失。目前有關(guān)規(guī)范物業(yè)服務(wù)的法律法規(guī)正在不斷的完善，有關(guān)法律規(guī)定了房地產(chǎn)行政主管部門的管理監(jiān)督義務(wù)、街道辦事處和鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府對業(yè)主大會的指導(dǎo)義務(wù)，但在具體實(shí)踐中，卻缺乏具體操作細(xì)則。如街道辦事處、居委會該如何指導(dǎo)、監(jiān)督業(yè)主大會和業(yè)主委員會的工作，如何有效的實(shí)施監(jiān)管等，使得各級部門未能充分發(fā)揮管理職能。

    二、物業(yè)服務(wù)類糾紛的審理難點(diǎn)

    1.息訴難度大。糾紛的起因通常是物業(yè)費(fèi)繳納、物業(yè)管理質(zhì)量等涉及小區(qū)全體業(yè)主利益的共性問題，會形成共同的利益訴求。同時(shí)，由于涉及切身利益，持續(xù)時(shí)間長，業(yè)主和物業(yè)公司之間積怨較深，情緒對立，矛盾尖銳，業(yè)主之間會互相影響，導(dǎo)致調(diào)解難度加大。

    2.送達(dá)法律文書難。送達(dá)法律文書難應(yīng)當(dāng)說是由該類案件的特點(diǎn)決定的，主要有以下原因：一是部分小區(qū)的業(yè)主因種種原因并未實(shí)際入?。欢呛芏鄻I(yè)主白天家里沒有人，在一定程度上也增加了送達(dá)的難度；三是部分業(yè)主對物業(yè)公司起訴抵觸情緒較大，拒絕在送達(dá)證上簽字。

    3.業(yè)主抗辯類型多、舉證意識差。由于業(yè)主對物業(yè)服務(wù)責(zé)任范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不清楚，導(dǎo)致只要認(rèn)為是物業(yè)問題未得到解決，均以不交物業(yè)費(fèi)來對抗物業(yè)服務(wù)公司。訴訟中，業(yè)主抗辯的事由雜亂，涉及法律關(guān)系復(fù)雜，即包含合同關(guān)系，也有侵權(quán)關(guān)系，還有違約與侵權(quán)競合的關(guān)系，并且針對責(zé)任主體不明。

    4.違約及違約程度難認(rèn)定。有關(guān)的物業(yè)管理法律法規(guī)對于物業(yè)服務(wù)沒有制定明確、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，由于沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主對是否違約都各帶有自己的主觀評價(jià)因素。

    三、物業(yè)服務(wù)類糾紛解決的對策與建議

    1.以合同方式明示物業(yè)消費(fèi)權(quán)利。物業(yè)服務(wù)公司要強(qiáng)化合同意識，簽訂合同時(shí)，應(yīng)細(xì)化合同內(nèi)容，為物業(yè)服務(wù)提供可供判定的依據(jù)。同時(shí)，業(yè)主要增強(qiáng)契約意識，審慎訂立合同。物業(yè)合同是業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司明確各自權(quán)利義務(wù)的載體，也是糾紛發(fā)生時(shí)衡量各自主張是否充分的評判標(biāo)準(zhǔn)，更是人民法院裁判物業(yè)糾紛案件的重要依據(jù)。

    2.以業(yè)主委員會為載體表達(dá)物業(yè)消費(fèi)需求。要增強(qiáng)業(yè)主的自治能力，使業(yè)主了解開發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主委員會、業(yè)主大會、業(yè)主代表大會等法律主體之間的法律關(guān)系；制定業(yè)主大會議事規(guī)則，議事規(guī)則是物業(yè)區(qū)域全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中，對業(yè)主大會宗旨、組織方式、機(jī)構(gòu)設(shè)置、議事程序等內(nèi)容進(jìn)行約定的文件，是物業(yè)區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會開展物業(yè)管理活動需遵守的基本準(zhǔn)則。

    3.以法治思維維護(hù)物業(yè)消費(fèi)權(quán)利。開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的前期物業(yè)合同應(yīng)進(jìn)行公示，以廣泛征求作為接受物業(yè)服務(wù)的業(yè)主的意見；空置房、一樓電梯用房的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、配套用房的權(quán)屬及登記等問題，應(yīng)在物業(yè)服務(wù)合同中給予明確細(xì)致的規(guī)定。進(jìn)一步細(xì)化涉及開發(fā)商與業(yè)主委員會、新舊物業(yè)間的移交工作，包括物業(yè)用房、配套設(shè)施及設(shè)施設(shè)備的性能、物業(yè)費(fèi)用、小區(qū)的檔案資料等。